Interrupciones (Parte II)

phone

En mi post anterior abordaba el tema de las interrupciones en el trabajo, la naturaleza de las mismas, y cómo se podrían gestionar de la manera más eficiente posible.

Concretamente, profundizaba en la forma en que una utilidad tan cotidiana como el correo electrónico podía convertirse en una fuente inagotable de ruptura del flujo de atención necesario para desarrollar las acciones que tengamos planificadas.

En el post de hoy, profundizaré en otra herramienta indispensable en el trabajo que, a su vez, es capaz de suponer un auténtico quebradero de cabeza en el quehacer diario si no se aprende a realizar su gestión de una forma acertada

El teléfono

Otra de las herramientas fundamentales en la empresa actual. Seguro que conoces muchos casos de gente que se pasa el día, literalmente, con el teléfono pegado a la oreja. También es posible que vuestro jefe os haya echado alguna pequeña bronca por esa factura telefónica algo más inflada de la cuenta.

La interrupción generada por una llamada telefónica es algo más complicada de gestionar. En teoría, si nuestro interlocutor nos reclama por teléfono es porque debe tener un asunto de índole urgente que tratar con nosotros o, al menos, algo que requiere que confirmemos que hemos captado la información recibida.

En muchos de los modernos terminales fijos, se encuentra disponible el sistema de identificación de llamada, lo que nos permite conocer de antemano la identidad de la persona que nos llama. Si consideramos que lo que estamos haciendo en ese momento es demasiado importante o prioritario para abandonarlo, podremos tener la opción de devolver la llamada más adelante. Claro está que, si practicamos este método de manera recurrente, acabaremos adquiriendo mala fama entre nuestros compañeros.

En este momento, todas nuestras líneas están ocupadas

Desafortunadamente, no siempre estamos en situación de permitirnos el lujo de no atender una llamada entrante. Hay veces en las que nuestro interlocutor puede depender totalmente de la ayuda que podamos brindarle. En la empresa en la que trabajo, es muy habitual que debamos viajar a las instalaciones de los clientes para trabajar o dar soporte. Si se necesita la asistencia inmediata de una persona que se encuentra en la oficina, el teléfono es la manera más directa de resolver la situación

Otras veces, tendremos que atender llamadas de clientes que no pueden ser postergadas. No hay nada peor para la imagen de nuestra empresa que la sensación de dejar al cliente desamparado, ya que esto tendrá efectos devastadores en nuestra reputación.

En el caso de que resulte imposible atender una llamada, es recomendable tener algún sistema de contestador automático que, al menos, permita a nuestro interlocutor dejarnos un mensaje. De esta manera, con posterioridad, tendremos la oportunidad de gestionar lo que nos soliciten.

Breve y conciso, pero humano

Está claro, que no podemos evitar ser interrumpidos por una llamada telefónica. En un entorno como el de la empresa actual, es fundamental que la información fluya en todas direcciones y el teléfono sigue siendo, junto con el correo electrónico, el sistema más utilizado para la comunicación interna. Por tanto, es más que probable, que a lo largo del día tengamos que atender un gran número de llamadas, independientemente de que unas estén más justificadas que otras.

Al igual que para otras interrupciones, mi recomendación es que tengáis siempre a mano algo donde apuntar lo que estabais haciendo hasta ese momento. Si la llamada se prolonga en el tiempo, o el motivo de la misma requiere de un cierto esfuerzo mental por nuestra parte, es altamente posible que hayamos perdido totalmente la trazabilidad de la tarea en la que nos encontráramos inmersos. En este caso, siempre es bueno valernos de la baja tecnología, unas pocas palabras escritas sobre un papel bastarán para volver a recuperar nuestra senda hacia la finalización de la tarea pendiente.

Una vez que se inicie la conversación, estas podrían ser unas buenas líneas de actuación generales:

  • La conversación debería ser breve: Es importante que seamos conscientes de que, aparte de nosotros, nuestro interlocutor también está invirtiendo parte de su valioso tiempo en esa llamada. Deberíamos tratar de no prolongarla innecesariamente
  • La conversación debería ser concisa: De poca utilidad nos resultará si al final de la llamada no tenemos demasiado claro cuál era la finalidad de la misma. Por tanto, deberíamos tratar de mantenerla coherente y no dejar que derive en otros temas que tengan poco o nada que ver con el motivo sobre el que verse la misma.

En todo caso, la conversación debería ser cortés y educada ya que, no lo olvidemos, estamos tratando con personas. Debemos tener siempre en mente que todos podemos tener un mal día y no por ello debe pagarlo quien nos llame por teléfono. O entender que nuestro interlocutor puede tener sus propios problemas y circunstancias personales, por los que puede ser conveniente mostrar un poco de interés. Tampoco está de más utilizar palabras mágicas como por favor y gracias, que tantas puertas abren y cuestan tan poco de decir. Tengamos en cuenta que la mayor parte del desarrollo profesional recae en lo que denominamos inteligencia emocional, así que salvo que queramos convertirnos en el bicho raro de la oficina, es hora de aplicar la mano izquierda en el trato con el resto de nuestros compañeros.

Y tú, ¿cómo gestionas las interrupciones provocadas por el teléfono?

Interrupciones (Parte 1)

Interruption

En mi opinión, una de las cosas más frustrantes que ocurren en el entorno laboral, es la sensación que el trabajador tiene al finalizar su jornada de que no ha podido terminar las tareas que tenía planificadas. Cuando uno se pone a analizar las causas, descubre que no es que haya asignado unos plazos o recursos incorrectos a las tareas (lo normal es estimar estos parámetros de una forma más bien pesimista asignando, incluso, más de lo necesario, para cubrirnos las espaldas), sino que una parte importante del tiempo que debía emplearse en finalizar una acción pendiente se ha dedicado a algo que no estaba ni siquiera planificado. Es decir, se ha invertido mucho tiempo en gestionar las interrupciones.

Dada la complejidad de las mismas, éste será el primero de una serie de artículos dedicados a comentar la naturaleza de las interrupciones y cómo podemos gestionarlas para poder neutralizar o, al menos, paliar sus efectos.

Naturaleza del problema

Hagamos un pequeño ejercicio de imaginación y pensemos en la situación siguiente: Estamos en una oficina cualquiera, a una hora indeterminada del día. Persona A se acerca al puesto de trabajo de Persona B, aprovechando que hace unos minutos que ha dejado de atender a Persona C.

A: “¡Hola! No estás muy liado ahora, ¿verdad? Se me ocurrió que podríamos hablar un rato acerca de los presupuestos que nos han solicitado.”

B: “Claro, acabo de estar discutiendo de ese tema con C hace un momento. Siéntate y dime.”

(Sonido de notificación de escritorio del ordenador)

B: “Perdona un momento, acaba de entrar un mail, lo reviso y en un segundo estoy contigo.”

(Pasa el tiempo…)

A: ¡Ah, no era nada importante! Estaba en copia por un asunto que ya resolví la semana pasada, pero han seguido reenviando mi correo”

B: “Bien, como te iba diciendo…”

(Un teléfono suena…)

A: “Disculpa de nuevo, parece que hoy todo es urgente: ¿Sí? ¿Dígame?…”

(Pasa más tiempo…)

(Bastante más tiempo…)

B: “¡Uf, vaya!, creía que no iba a terminar nunca la conversación, espero que hayan entendido todo a la primera y no tengan que llamar otra vez. ¿Para qué decías que querías hablar conmigo?”

Seguro que muchos de vosotros os sentiréis identificados con esta tesitura tan cotidiana. A todos nos ha ocurrido estar enfrascados en una tarea que debe ser terminada en un plazo cada vez más corto de tiempo, y ser bombardeados de manera continua por una de las más mortíferas armas de destrucción masiva de la productividad: Las interrupciones.

Ni siquiera es una condición indispensable trabajar en una oficina. Carpinteros, enfermeras, almirantes, e incluso astronautas, ningún gremio escapa a los terribles designios de la interrupción.

Definición de interrupción

Pero, ¿qué significa realmente interrumpir? Según la RAE, el término se define como:

interrumpir
(Del latín interrumpĕre).

  1. Cortar la continuidad de algo en el lugar o en el tiempo.
  2. Dicho de una persona: Atravesarse con su palabra mientras otra está hablando.

Si nos fijamos en la primera definición, obtenemos la clave: Cortar la continuidad. Es decir, antes de ser interrumpidos, estábamos realizando una acción de una manera continuada en el tiempo.

Es incluso probable que hubiéramos conseguido entrar en ese estado de concentración donde el tiempo parece pasar volando ¿No os ha pasado muchas veces estar plenamente centrados en la resolución de una tarea pendiente y, al levantar la vista hacia el reloj, contemplar asombrados que es casi la hora de salir del trabajo?

Es frustrante la asombrosa facilidad con la que salimos de esa situación mental cuando cualquier otro asunto reclama nuestra atención, mientras que volver a recuperar el estado previo a la interrupción es mucho más complicado.

Interrupciones típicas

A continuación, voy a enumerar algunas de las causas más frecuentes que pueden provocar ese corte en la continuidad de nuestro desempeño sobre las acciones que estemos llevando a cabo. Algunas de ellas son evitables, al menos, hasta cierto punto. Otras, sin embargo, no son tan fáciles de prevenir, por lo que tendremos que optar con gestionarlas de la mejor manera posible.

Una solución genérica y bastante sencilla puede consistir en tener siempre disponibles papel y lápiz donde anotemos, en el mismo momento de ser interrumpidos, unas breves indicaciones acerca de qué es lo que estábamos haciendo. Si la interrupción se dilata en el tiempo, lo más probable es que acabemos olvidando completamente todo aquello en lo que estábamos tan concentrados. Una vez más, la baja tecnología juega a nuestro favor, ya que escribir a mano un par de líneas o realizar un pequeño dibujo, es algo que apenas nos lleva unos instantes y nos ayudará enormemente en la labor de recuperar la atención perdida posteriormente.

El correo electrónico

Por más que muchos se empeñen en tacharlo de obsoleto, sobre todo ante el auge de la mensajería instantánea y las redes sociales, el correo electrónico sigue siendo una herramienta indispensable en el mundo de la empresa.

Sin lugar a dudas, también sigue constituyendo una fuente inagotable de estrés e interrupciones, provocadas en su mayor parte por un uso inadecuado o abusivo del mismo. Pensemos en cuántos correos en los que figuramos como remitentes nos aportan realmente alguna información útil.

A continuación, os describo dos pautas que trato de seguir para lidiar con las interrupciones derivadas del correo electrónico.

Desactivar las notificaciones automáticas de recepción de mensajes: La mayoría de clientes de correo electrónico tienen algún método para notificar al usuario la llegada de una nuevo mensaje. Esto capta de inmediato nuestra atención y hace que perdamos el hilo de lo que estábamos haciendo en ese momento.

Si recibimos un número elevado de correos cada día, puede llegar a constituir una pérdida de tiempo considerable. Por tanto, mi recomendación es que busques la manera de deshabilitar las notificaciones de mensajes entrantes de tu cliente favorito de correo.

Establecer una serie de momentos diarios para la lectura y procesamiento de la bandeja de entrada del correo electrónico: Desactivar las notificaciones no implica que dejes de leer los mensajes que te llegan al correo, pero sí que dejes de hacerlo de manera inmediata al recibir un mensaje. Por eso, deberás buscar unos periodos a lo largo del día donde te dediques a atender lo que llegue a tu bandeja de entrada.

Mi recomendación es que lo hagáis a intervalos regulares, para facilitar la creación del hábito y, a ser posible, no lo reviséis el a primera hora, ya que, probablemente, os veáis obligados a relegar las tareas planificadas para atender alguna “urgencia” que os llegue por correo.

Hasta aquí llega el primer artículo acerca de la gestión de interrupciones. En las próximas entradas seguiremos analizándolas y buscando soluciones a los problemas causados por las mismas.

Y vosotros, ¿cómo gestionáis las interrupciones cotidianas?

Foto de Sebastiano Pitruzzello. Licencia Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.0 Generic

¿Os habéis fijado?

stop-complaining

¿Os habéis fijado en esa clase de personas que parecen disfrutar viviendo en una queja continua? Se regodean haciendo saber al resto de gente su continuo malestar por cualquier contingencia, por muy insignificante que ésta sea. No se limitan a quejarse para detectar un problema y tratar de ponerle solución. De hecho, aborrecen encontrar una, ya que ello implica tener que buscar una nueva causa para su interminable letanía.

¿Os habéis fijado en esa clase de personas que nunca se muestran colaborativas a la hora de tratar de solucionar los problemas cotidianos? Se empeñan de manera vehemente en torpedear hasta hacer fracasar cualquier iniciativa, propia o ajena. Llevan su derrotismo por bandera, por lo que ya están vencidos sin ni siquiera haber intentado luchar.

¿Os habéis fijado en esa clase de personas rodeadas continuamente por un halo de negatividad? Absorben la energía de cualquiera que tengan a su alrededor, tratando por todos los medios de que nadie pueda aportar iniciativas o soluciones creativas, no sea que funcionen y las cosas vayan a mejor.

¿Os habéis fijado en esa clase de personas que viven cómodamente instaladas en un victimismo constante? El papel de víctimas les sienta estupendamente. No soportan que la vida les dé oportunidades de cambiar a mejor, ya que ello implicaría asumir que son los dueños de sus destinos y se verían obligados a buscar un nuevo chivo expiatorio.

Si hasta ahora no os habíais fijado en esa clase de personas, mi más cordial y sincera enhorabuena. Eso quiere decir que, por el momento, estáis libres del haber sido contagiados por cuatro de los más temibles destructores de la proactividad:

  • La queja
  • El derrotismo
  • La negatividad
  • El victimismo